Guillermo Brinkmann es Presidente de la Región Norte de América Latina y el Caribe de SAP. Su responsabilidad abarca el desempeño de la operación en Colombia, Ecuador, Venezuela, Centroamérica y el Caribe.

Estuvo hace poco en Panamá para hablar de cómo usar las tecnologías al servicio del turismo para potenciar su crecimiento, así que aprovechamos para entrevistarlo sobre cómo esta industria puede beneficiarse de las nuevas herramientas.

¿Qué ofrece SAP para la industria del turismo?

SAP es una compañía que se dedica a la producción de soluciones tecnológicas en múltiples industrias, tenemos más de 25 Industrias con las cuales colaboramos para que puedan ser competitivas en el mercado, para que puedan crecer, puedan adaptarse a los distintos cambios, los distintos momentos tecnológicos que vivimos en los últimos 30 años.

Por supuesto, la industria del turismo no escapa de esto y particularmente el turismo es una de las industrias que más crecimiento está experimentando a nivel mundial, y eso tiene distintas explicaciones. Una de ellas es el cambio generacional. Hoy los millennials más jóvenes tienen 25 años y si bien durante muchos años hablamos de ellos, hoy están trabajando y tiene un poder adquisitivo no menor. Si tú le preguntas a esa generación cuáles son sus principales objetivos, uno  de ellos es viajar por el mundo.

Este crecimiento que tiene el turismo obedece a que el mundo viaja más y gasta más dinero en sus propios viajes y sus propias experiencias.  Hoy estamos entrando a lo que se denomina la economía de la experiencia porque los consumidores que tienen nuevos gustos, nuevas exigencias, nuevos hábitos de consumo, un comportamiento distinto, no se quedan solamente con un commodity de un producto, lo que buscan es una experiencia, y el viajar por el mundo es una experiencia enorme.

El turismo es una industria en gran crecimiento pero que también tiene los desafíos de que el consumidor de ese turismo es distinto y está buscando una experiencia diferencial. La capacidad de crear experiencias únicas se está convirtiendo en un principio de la economía global. Las empresas hoy tienen que usar tecnología que le permita no sólo crear experiencias distintas sino también poder evaluar y saber cuál es la experiencia de sus clientes.

Todo el conjunto de empresas asociadas al turismo es enorme. Empiezas desde transporte.  Cómo llegas, desde el transporte aéreo, transporte marítimo, transporte terrestre. Después tienes hotelería, gastronomía, esparcimiento, distintas experiencias diurnas y nocturnas, hay una gran cantidad de distintos emprendimientos que se asocian al turismo.

Desde SAP, podemos brindarles tecnología para apoyarlos. La primera es una tecnología que les permita difundir eso, cómo hacer conocer tu oferta turística. Porque si esa sociedad global no sabe de tu oferta turística nunca la va a poder consumir. Ahí la solución está en la nube. La plataforma SCP (SAP Cloud Platform) para poder desarrollar aplicaciones que te permitan difundir su oferta.

Una vez que yo logre que venga ese consumidor, hay que ver cómo le fue. Hoy más que nunca la capacidad que tienen los consumidores de difundir viralmente su experiencia es enorme. Hoy,  el 57 por ciento de los consumidores hacen críticas en las redes sociales de sus malas experiencias. Estas generaciones no se sientan frente a una agencia de viajes, están frente a un teléfono, una tablet o una computadora y lo hacen en internet, ven los reviews.

Un segundo aporte de SAP es poner a disposición de estas empresas de una plataforma tecnológica que les permitan medir la experiencia del usuario. Se llama Qualtrics, una plataforma de gestión de la experiencia y lo que permite a los clientes es entender lo que sus consumidores están opinando y actuar en consecuencia.

¿Cómo actúa esta herramienta Qualtrics?

Lo hace recolectando información de distintas fuentes. De algo tan básico como puede ser una encuesta hasta algo tan sofisticado como recolectar la información en las redes sociales. Tiene distintos puntos de recolección de información, pero lo importante no solo es recolectar la información, sino que dispone de los algoritmos que le permiten interpretar esa información y tomar decisiones al respecto.

Es un algoritmo que no solo te permite almacenar esa información de la manera correcta sino de combinarla entre sí para tomar acciones. Puedes conocer cuáles son las áreas donde los clientes tienen las mejores experiencias y mantenerlas o saber las áreas donde han tenido malas experiencias y debemos que poner una inversión en mejorarla.

También tenemos tecnologías que apoyan a crear satisfacción del empleado. Son múltiples dimensiones desde donde SAP puede aportar en cada una.

¿Para que tamaño de empresa estarían destinadas estas soluciones?

El 80 por ciento de los clientes de SAP son pequeñas y medianas empresas. Por supuesto que desarrollamos soluciones para empresas de mayor tamaño, pero trabajamos con un gran porcentaje de empresas pequeñas y medianas. Ayudamos a la gran empresa, y una gran empresa no solo tiene que ver con su tamaño, tiene que ver con la calidad de sus productos, de su gente, de sus servicios. Las dotamos de tecnologías que las hagan van a competir contra empresas que tienen una mayor capacidad de reacción o mayor capacidad económica para tomar acciones.

Se trata de entender dónde están las brechas. Hay empresas llamadas “unicornio”, que han salido de la nada como startups y hoy son empresas gigantes. Lo han hecho entendiendo dónde está la necesidad.

Hay algo que se llama la brecha de la experiencia, que es la diferencia entre lo que la empresa ofrece y lo que un cliente espera. Toda la vida han existido esas brechas, pero hoy la tecnología le permite a un individuo que detecte esa brecha generar una aplicación, un startup, que cambie para siempre esa industria. A todas las industrias les va a llegar esa disrupción. Entonces, entender lo que tu cliente piensa que es fundamental para dar un servicio diferencial y no necesariamente esas brechas las hacen las grandes empresas.

¿Servirá esto para implementarlo a nivel gubernamental?

El gobierno panameño tomó un paso muy importante cuando a través del decreto Ejecutivo 278 crea el Gabinete Turístico y uno de los objetivos que tiene es promover la industria turística. Allí también podemos colaborar, dándole una plataforma que no solo puedan utilizar ellos, sino que pueda ser utilizada por empresas de menor porte.

El gobierno tiene un área de crecimiento enorme, en qué cosas puede hacer para incentivar el turismo, qué cosas puedo hacer para que las distintas empresas o distintos emprendimientos, ya sean pequeños medianos o grandes, puedan este valerse de iniciativas que tenga el gobierno o los municipios para difundir más su oferta y también entender a los turistas actuales que la usan, cuan satisfechos están y cómo mejorar.

¿Con que argumento las empresas turísticas tradicionales pueden apreciar el uso de la tecnología para sus negocios?

El principal es la competencia. Cada vez más los habitantes de nuestro planeta queremos viajar, porque eso es lo que tú encuentras encuestando a cualquier persona hoy que tiene entre 25 y 40 años, y ni hablar de los senior citizens que tienen todo el tiempo para viajar.

Hoy vivimos en un mundo que tiene una gran cantidad de ofertas y en tanto y en cuanto tengas la capacidad de difundir esa oferta, vas a hacer que esa oferta sea consumible o no y creo que Panamá está viviendo un momento espectacular para hacerlo. Solo hay que ver los distintos reviews mundiales. El New York Times hace un listado todos los años de los principales puntos a visitar el mundo, este año saco 52 lugares a visitar y Panamá está de número 4. Loney Planet también pone al país en el top ten.

Así como tienes una oportunidad puede ser un peligro, porque si el que viene basado en eso y no tiene una experiencia buena lo va a viralizar y eso va a hacer que decaiga o que suba, dependiendo de esa experiencia.

Hay muchísimo para crecer. Panamá tiene una oferta este cultural, gastronómica y de recursos naturales y lugares bellísimos. Va a depender de cómo, tanto el emprendedor privado y el gobierno, trabajen para difundirlo para mejorarlo y para hacer que genere ingresos genuinos a Panamá.