Este domingo nos despedimos de Cable Onda para siempre. La empresa está dando paso a Tigo, la marca de telecomunicaciones de Millicom, compañía por la que fue adquirida en 2018.

Así, Tigo acoge los servicios de televisión por cable e internet que tenia Cable Onda y los consolida con los servicios de telefonía celular que ya ofrecía desde agosto de 2020 cuando la operadora Movistar se convirtió también en Tigo.

Pero este cambio no sólo involucra un nuevo nombre, Tigo está implementando una serie de iniciativas y mejoras que apoyarán este proceso.

Para conocer mayores detalles de la transición conversamos con Manuel García, director ejecutivo de marketing de Tigo Panamá, quien nos habló del proceso y las mejoras que implementará la empresa.

¿En qué consiste la transición de Cable Onda a Tigo?

Este es un proceso que llevó dos fases. La primera fase fue el cambio de Movistar a Tigo. En aquel momento decidimos mantener el nombre Cable Onda un poco más. Teníamos una licencia de un año con Movistar y se vencía en agosto, por lo que decidimos hacer el cambio durante la pandemia.

No lo teníamos que hacer con Cable Onda en ese momento y decidimos esperar un tiempo propicio, y mientras tanto seguir trabajando en la integración de cultura. Todos debíamos sentirnos como una misma compañía, y así es hoy en día, ya estábamos esperando el cambio.

Nos tomó prácticamente dos años, pero creo que los objetivos se cumplieron.

Como nos veníamos preparando tenemos muchos anuncios que vienen con este cambio. Uno de ellos es una inversión de $100 millones en el servicio de internet en temas como la infraestructura del tráfico de las redes, equipos de monitoreo de la calidad de las redes, que al final nos va a dar un internet más rápido y con más estabilidad.

Es una inversión que empieza desde ahora hasta los próximos dos años.

También queremos hacer un incremento de velocidad que no tiene ningún costo para nuestros clientes, que se van a ver beneficiados con más velocidad para tener una mejor experiencia.

En la parte de servicio, tenemos un plan ambicioso de remodelación de las sucursales para hacerlas más modernas e interactivas, y convergiendo los servicios de móvil y fijo bajo un solo techo.

Estamos teniendo mucho más foco en digital. Estamos abriendo Whatsapp a nuestros clientes, disponible 24/7. Estamos unificando nuestra web y redes sociales, y robusteciendo la aplicación Mi Tigo App, que ya estábamos usando para servicios móviles.

El cambio no sólo es de Cable Onda a Tigo, también para las submarcas. Cable Onda empresarial pasa a ser Tigo Business.

En televisión estamos mejorando nuestro “supermercado de contenidos”, que es traer plataformas de streaming que la gente puede conseguir a través de nosotros. Estamos dando la posibilidad de que puedan contratar sus servicios.

¿Cómo piensan abordar el tema de servicio al cliente?

Venimos de una época difícil porque cuando vino la pandemia y el mundo se paró, la gente empezó a trabajar en su casa, los niños se quedaron en casa, y empezaron a crecer los dispositivos conectados al mismo tiempo.

Eso trajo una presión muy grande a nivel de la industria en todo el mundo, de todos los operadores. En las redes sociales, las empresas que brindamos el servicio de Internet no estaban recibiendo mucho amor. En el caso de Panamá hubo un incremento del 40 por ciento del consumo de un día para otro.

Nos movimos rápido para seguir brindando el servicio, pero esa fase fue difícil. Poco a poco hemos estado trabajando en mejorar y adecuados a esa nueva demanda y a ese nuevo mundo que hoy no te perdona.

Hay tantas cosas que puedan afectar, desde donde sale la señal hasta donde llega. Temas de vandalismo, accidentes, la saturación de señales en el aire, mala ubicación del modem. Antes se tenía una habitación de internet, hoy se quiere tener el servicio en todos lados.

Hay que controlar los temas de vandalismo. Los problemas que nosotros tuvimos fueron más grandes que otros en la industria, pero desafortunadamente todos sufrimos. Favorablemente las autoridades han tomado el tema en serio, han arrestado a algunas personas y están haciendo investigaciones.

Tenemos alrededor de un mes y medio que no pasa nada.

Eso no significa que no haya áreas de oportunidad y que no podamos mejorar y es por eso por lo que estamos haciendo una inversión de $100 millones para el servicio de internet. Habla del compromiso que tenemos a largo plazo con el país. Queremos dar la mejor experiencia posible entendiendo que hay un tema de educación importante.

Nosotros manejamos indicadores de servicio que revisamos semanalmente y nos damos cuenta qué áreas no están funcionando bien, la cantidad de reclamos, de qué se tratan los reclamos, de qué áreas son y se propone cómo se van a resolver.

Hay gente que se ha dado cuenta. Algunos nos han comentado como ha ido mejorando el servicio. Veo el futuro prometedor, solo hay que tener paciencia. Estamos mejorando en muchos frentes.

¿Cómo será la convergencia entre la empresa de cable y telefonía móvil, que componen Tigo a partir de ahora? ¿Se podrán adquirir servicios en conjunto?

La integración viene, pero no este año. Todavía hay algunas cosas que cambiar, son dos empresas que se unen, pero aún tienen sistemas diferentes. Si tienes dos servicios vas a seguir recibiendo dos facturas.

Donde estamos viendo esa convergencia es en los canales de atención.

La entrada de la marca Tigo, desde el paso de Movistar, inició con inversiones a nivel de expansión. Hemos llegado a comunidades que antes no tenían ningún tipo de conectividad, impactando a más de 300 000 personas. Guna Yala, por ejemplo.

Entramos en un proceso de modernización de la red. En algunos lugares donde éramos 3G y lo hicimos LTE ya la gente siente la diferencia. Lo mismos va a pasar ahora, este es un servicio más expuesto, pero eventualmente a la gente va a empezar a sentir la diferencia.

Siempre vamos a dar nuevas propuestas de contenido, ir creciendo nuestros contenidos exclusivos, y seguir mejorando. Ya venimos trabajando y preparándonos para poder estar en un nivel cuando se hiciera este cambio.

Cuando llegó Tigo, nuestros clientes navegaban en un promedio de 40 megas, hoy lo hacen en 100 megas y no podría ser de otra manera, porque ahora hay más dispositivos en la casa.

Somos el segundo operador con más canales HD en Latinoamérica y no nos falta mucho para ser el primero. Antes de que acabe el año queremos ser el primero. Además de otras sorpresas que vienen.

Esperamos no defraudar, vienen cosas nuevas. Una cosa que ha traído Tigo al país es mucha inversión. Se hizo la promesa de invertir $750 millones en cinco años y a pesar de todo lo que pasó, de que se nos afectaron las ventas a todas las empresas el año pasado, no dejamos de hacer las inversiones para mejorar los servicios móviles y los servicios fijos, seguimos con un compromiso a largo plazo en el país.